U uslužnim djelatnostima gotovo svaka analiza započinje istom rečenicom:
“Ljudi su preopterećeni.”
Telefon zvoni.
Mailovi stižu.
Klijenti traže brze odgovore.
Administracija je pod pritiskom.
I tada se prirodno javlja ideja:
“Treba nam AI. Treba nam chatbot. Treba nam automatizacija.”
Ali kada uđemo u proces, slika je često drugačija.
Preopterećenost je simptom
U većini slučajeva problem nije količina posla.
Problem je način na koji posao cirkulira kroz organizaciju.
Primjeri koje redovito vidim:
– isti klijent tri puta šalje isti upit
– tri različite osobe daju tri različita odgovora
– podaci se ručno prepisuju iz maila u tablice
– interni dogovori vode se u privatnim porukama
– nitko nije siguran koja je “službena verzija” informacije
To nije manjak vremena.
To je sustav bez jasne trake kretanja.
Kada u takav sustav uvedete AI, ne dobivate rasterećenje.
Dobivate bržu cirkulaciju istog nereda.
Heroji umjesto procesa
Uslužni sektor često funkcionira na pojedincima.
Postoji osoba koja “zna sve”.
Postoji netko tko uvijek “riješi problem”.
Postoji netko bez koga sustav ne može.
To izgleda kao prednost.
Zapravo je ranjivost.
Jer kada ključna osoba ode na godišnji,
razboli se ili promijeni posao —
sustav staje.
AI ne može nadomjestiti nedostatak strukture.
Ali može razotkriti koliko organizacija ovisi o pojedincima.
Što radimo prije uvođenja AI-a
Prije tehnologije dolazi red.
Definira se:
– tko je odgovoran za odgovor
– u kojem roku
– gdje se informacija službeno čuva
– kako izgleda standardizirani odgovor
– kako se prate promjene
Tek kada postoji jedan izvor istine,
AI može preuzeti repetitivne dijelove:
– inicijalne odgovore
– kategorizaciju upita
– podsjetnike
– analizu obrazaca
Tada tehnologija rasterećuje.
Jer preuzima ponavljanja — ne improvizaciju.
Ključno pitanje
Ako sutra povećate broj upita za 40%,
hoće li vaš sustav raditi stabilno —
ili će pritisak eksplodirati?
Preopterećenost nije uvijek rezultat rasta.
Često je rezultat nedostatka strukture.
AI nije lijek za kaos.
AI je pojačalo sustava.
A pojačalo radi samo ako je temelj stabilan.
