U turizmu se digitalizacija često doživljava kao inovacija.
Nova aplikacija.
Online sustav.
Glasovni asistent.
Automatizirani odgovori.
Sve to zvuči moderno. Vidljivo. Atraktivno.
Ali digitalizacija bez strukture znanja ne donosi prednost.
Donosi ubrzanu nedosljednost.
Trenutak koji mijenja smjer
Na jednom sastanku hotel je razmatrao uvođenje glasovnog asistenta za goste.
Ideja je bila odlična.
Strateški opravdana.
Tehnološki izvediva.
I tada dolazi pitanje koje često promijeni dinamiku razgovora:
Imate li jedinstvenu, ažuriranu bazu informacija iz koje će taj asistent učiti?
Tišina.
Ne zato što znanje ne postoji.
Znanje u turizmu je ogromno.
Problem je što nije strukturirano.
Gdje se zapravo nalazi znanje
U većini hotela i turističkih sustava informacije su raspršene:
– u glavama recepcionara
– u iskustvu voditelja smjene
– u starim mailovima
– u dokumentima s više verzija
– u PDF-ovima koji se nisu ažurirali mjesecima
Takav sustav može funkcionirati ručno.
Ljudi improviziraju. Ispravljaju. Nadopunjuju.
Ali AI ne improvizira.
On odgovara na temelju podataka koje dobije.
Ako su podaci fragmentirani — odgovori će biti fragmentirani.
A gost ne vidi fragment.
Gost vidi reputaciju.
Digitalni alat nije strategija
Često se digitalizacija tretira kao tehnološki projekt.
Zapravo je organizacijski.
Prije bilo kakve implementacije potrebno je:
– mapirati sve ključne informacije
– definirati tko je odgovoran za njihovo održavanje
– postaviti jasne protokole ažuriranja
– uskladiti ton i način komunikacije
Tek tada tehnologija može preuzeti operativni dio.
Tada AI ne zamjenjuje djelatnika.
On štiti kvalitetu informacije.
Ključno pitanje za turizam
Ako gost danas postavi isto pitanje:
– recepcionaru
– online obrascu
– glasovnom asistentu
hoće li dobiti identičan odgovor?
Ako ne — problem nije u tehnologiji.
Problem je u strukturi znanja.
AI može ubrzati informaciju.
Ali samo organizacija može garantirati njezinu točnost.
Digitalizacija u turizmu nije pitanje modernosti.
To je pitanje upravljačke discipline.
